Bij Ivy clinics vinden we het heel belangrijk dat je tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Mocht er onverhoopt toch een situatie zijn waar je niet tevreden over bent, kan dat aanleiding zijn voor het indienen van een klacht. Wij nemen onvrede uiterst serieus. Voor het indienen van een klacht hebben we een klachtenprocedure. De behandeling van de klacht is vertrouwelijk en door je klacht bij ons in te dienen, help je ons de kwaliteit van onze bedrijfsvoering te verbeteren. Schroom daarom niet. We willen en kunnen leren van je klacht of verbetervoorstel. Het uiten van een klacht en de behandeling daarvan is een recht van de patiënt, zoals is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
Wat is een klacht?
Iedere uiting van onvrede is een klacht. Of dit nu betrekking heeft op de bereikbaarheid, de bejegening, de uitvoering van de behandeling, de deskundigheid van een medewerker of het resultaat van de behandeling.
Bij wie kun je met de klacht terecht?
Onze voorkeur gaat er naar uit om middels een persoonlijk gesprek samen tot een oplossing van de klacht te komen. We nodigen je dan ook uit om een afspraak in te plannen met de medewerker waarop de klacht betrekking heeft. Deze directe communicatie kan helpen bij een snelle oplossing van het probleem.
Interne klachtenfunctionaris
Heb je de klacht met de betrokken medewerker besproken en is deze niet naar tevredenheid afgehandeld of wil je liever niet rechtstreeks in gesprek, dan kun je de klacht ook melden bij onze kwaliteitsmanager Karin, via karin@ivyclinics.nl. Zij functioneert in deze als interne klachtenfunctionaris. Nadat de klacht aan haar gecommuniceerd is, zal zij binnen een week, contact met je opnemen en luisteren naar je ervaring. Jullie kunnen dan mogelijke oplossingen voor het probleem overleggen. Na dit gesprek zal zij de klacht intern bespreken met de betrokken medewerker en het management. Vervolgens en uiterlijk binnen 6 weken na het indienen van de klacht zal zij bij je terugkomen met een voorstel. Zo een voorstel kan bijvoorbeeld bemiddeling zijn tussen jou en de medewerker.
Externe klachtenfunctionaris
Ivy clinics is aangesloten bij de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg. Mochten we samen niet tot een oplossing van de klacht kunnen komen of als je ervoor kiest om de klacht niet aan ons kenbaar te maken, dan kun je je wenden tot de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. Je kunt de klacht online indienen en de klachtenfunctionaris zal vervolgens contact met je opnemen. Er zijn hieraan voor jou geen kosten verbonden. De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht en mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris zal zorgvuldig en onpartijdig naar je luisteren. De rol van de klachtenfunctionaris is die van bemiddelaar. Hij of zij overlegt dus ook met de medewerker en het management. Het doel van de externe klachtenfunctionaris is de klachtenprocedure naar tevredenheid van alle betrokken partijen tot een goed einde te brengen.
Geschillencommissie
Indien je niet tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het oordeel van de klachtenfunctionaris heb je 6 maanden de tijd om te beslissen of je het geschil wilt indienen bij de landelijke Geschillencommissie. De Geschillencommissie doet onderzoek naar de klacht en zorgt voor een onpartijdige oplossing met een voor beide partijen bindende uitspraak.
Hoe kun je een klacht indienen?
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Je kunt je klacht mondeling indienen bij de arts, huidtherapeut of medewerker van de kliniek. Zij zullen je dan desgewenst in contact brengen met de interne klachtencoördinator. Je mag de klacht ook versturen via e-mail naar onze kwaliteitsmanager Karin, via karin@ivyclinics.nl.
